毫不誇張地說，虛擬消費者並沒有什麼不同。他們屬於受過更多教育、更精通技術、在社會上比以前的另一代人具有更高的社會相關性的一代。如果他們想要記錄，他們會在互聯網上搜索；如果他們想要關於特定購買的建議，他們會詢問他們的社交社區。他們的需求推動了技術和通信領域內的創新，為他們無法獲得的新的、更高品質的商品提供了向上的推動力。他們正在尋求便利、獲得、可用性和現場滿足感。

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這些期望也分散到了他們的銀行業務上。現在，虛擬客戶需要他們的銀行了解這些願望並滿足他們，就像其他零售機構正在做的那樣。銀行正在通過移動和互聯網等多個虛擬渠道提供服務來做出回應。

非洲和中東的數字化

今天，數字化是一種全球現象。以下事實顯示了它在該部門這一部分的銀行業中普遍存在的方式。

非洲和中東的銀行記錄了平均每月 ATM 硬幣取款的最佳數量。2009 年，這一數字變為 3,914 人，而北美至少為 1,631 人，西歐為 2,797 人，亞太地區為 2,789 人。

在中東，互聯網普及率為 33.5%，即全球互聯網普及率的 3%。阿聯酋的移動普及率已經超過 200%，預計到 2012 年寬帶普及率將達到 100%。在非洲大陸，26 個國際地區的蜂窩網絡普及率已超過 50%；南非在剩餘一年的時間裡完成了兩倍的範圍。作為一種草本發展，該地區將真正看到在中東和非洲地區採用這些媒體作為銀行渠道的高昂成本。

什麼是多渠道銀行？

隨著銀行機會模式的提供，購買者開始應用不止一個渠道。他們去自動取款機提取現金並詢問他們的賬戶餘額。然後他們開始應用網上銀行，首先監控他們的賬戶，然後進行支付和轉換財務。同時，他們還參觀了分公司。這變成了消費者“依賴多個渠道”的時代。

這種銀行業務的缺點是每個渠道都變得相互孤立。在一個上生成的數據在另一個上變成了不可見，這意味著如果顧客在決策中心發起了一項交易，但在一個分支機構恢復了它，他可能需要重新向員工解釋整個場景。銀行也失去了向這些渠道孤島提供高效供應商或移動銷售的可能性。

在未婚平台上整合渠道，多渠道銀行成為現實。如今，銀行業務已包含在設備、渠道、商品和功能中，為客戶提供跨所有接觸因素的無縫體驗。因此，銀行在任何時間點都可以 360 度全方位了解每個渠道的購買者興趣。客戶陶醉於類似的可見性，並且能夠從一個渠道無縫過渡到另一個渠道，即使在單個交易過程中也是如此。

多渠道銀行給銀行帶來什麼

一家研究公司的最新記錄顯示，儘管部門資金仍然位居金融機構支出的首位，但互聯網和手機銀行等其他渠道的資金正在增長。在中東和非洲，網上銀行渠道的支出預計在 2012 年達到 5000 萬美元。

銀行將通過投資合併的多渠道銀行業務而受益匪淺。

• 降低成本

多渠道銀行業務允許銀行優化運營費用和來源。例如，從事包括硬幣支付在內的經常性操作的部門人員可以部署在不同的、額外的關鍵功能中。隨著越來越少的顧客走進來，分支機構可能會更小，並且可以有效地建立和保持額外的價值。渠道整合減少信息重複。總體而言，預計通過互聯網和手機銀行服務客戶或交易的價格只是分行費用的一部分。

• 客戶滿意度

無縫的多渠道銀行業務使客戶可以方便地使用銀行業務，因為它允許他們隨時隨地進行交易。由於交易和信息是實時更新的，客戶可以訪問任何渠道的時尚統計數據。集成還為客戶提供了在同一金融機構通過他們持有的所有賬單的未婚視圖。這些中心提高了客戶的愉悅度，並隨著時間的推移提高了忠誠度。

• 客戶獲取

擁有先進的多渠道銀行系統的銀行可以吸引不同銀行的客戶，這些客戶可能在渠道整合方面滯後。他們還可以使用包括手機銀行在內的渠道進入分支機構不足的市場。

• 增加收入

通過呈現客戶的統一視圖並允許跟踪其渠道利用率，集成的多渠道銀行提高了銀行的銷售業績，從而從現有客戶中獲得更大的商業企業。多渠道銀行業務通過降低預先引用的交易費用並提高收入，可以對銀行的頂部和後台痕跡產生廉價的影響。

理想的多渠道銀行系統概況

多渠道銀行小工具必須簡單、方便、價格低廉並且每次都可以到達，為客戶和約會經理提供客戶銀行關係的統一視圖。真正的多渠道銀行業務超越了提供多個渠道的銀行服務，通過以下方式實現價值：

• 優越的人享受

無縫的客戶體驗是多渠道銀行的精髓。客戶需要能夠在其任何渠道上使用金融機構的服務。此外，在發起交易後，他需要能夠將其保持在其他渠道上而不受阻礙。例如，如果他收到關於 SMS 上新的高額愛好存款的建議，他必須有能力使用他的手機購買它，但通過網上銀行渠道發送所有支持文件。

• 個性化銀行業務

今天的客戶對專業領域有強烈的認識，他希望運營商通過個性化的服務和產品來承認這一點。他希望個性化的銀行中心允許他設置提醒、快速訪問超鏈接和“受歡迎的活動”，並選擇金融機構需要發送指標或引起聯繫的渠道。最不方便的是，他可能還需要一個一個地自定義每個頻道。多渠道銀行應該能夠滿足這些期望。